¿Qué es un punto de contacto?
Ha aprendido que antes de que se produzca una compra, cada interacción con una marca durante el recorrido del cliente se denomina punto de contacto.
Es importante monitorizar los puntos de contacto porque revelan el tipo de decisiones que toman los clientes durante su recorrido hasta la compra de su producto o servicio. Los puntos de contacto se producen cuando un cliente interactúa con su sitio web o aplicación para dispositivos móviles. Pero también incluyen las interacciones de los clientes en todos los canales de medios antes de que un cliente descubra su sitio web.
Esta lectura explica cómo clasificar los puntos de contacto de los canales de medios y cómo utilizarlos para conocer mejor a sus clientes.
Los puntos de contacto están relacionados con un contexto o una necesidad específicos
Cuando identifique los puntos de contacto, puede verse tentado a enumerar las Redes sociales o los anuncios en pantalla. Estos canales pueden ser los medios en los que se producen los puntos de contacto, pero los puntos de contacto reales proporcionan mucha más información. Cuando identifique un punto de contacto, piense en cómo la interacción podría satisfacer una necesidad del cliente.
Por ejemplo, en lugar de clasificar las Redes sociales como un punto de contacto, clasifique la respuesta de un cliente al anuncio de una venta flash en Twitter como un punto de contacto. Cuando hacen clic en el enlace, están interesados en saber qué pueden comprar a un precio rebajado.
A partir del ejemplo, observe cuánta información contextual se pierde si se limita a agrupar todas las interacciones de las redes sociales en un único punto de contacto denominado redes sociales.
Los puntos de contacto tienen un contexto y reflejan las necesidades de los clientes. En el ejemplo, el contexto era la curiosidad y la necesidad era ahorrar dinero.
Los puntos de contacto están centrados en el cliente
Los puntos de contacto también deben estar centrados en el cliente. Volviendo al ejemplo anterior, imagine que considera los puntos de contacto desde la perspectiva de la empresa en lugar de desde la experiencia del cliente. Si aumentar las ventas es un objetivo de negocio, los puntos de contacto pueden convertirse fácilmente en parte de un cálculo móvil, como una relación entre puntos de contacto y compras.
Aunque una relación entre puntos de contacto y compras sigue siendo informativa, observe cómo un análisis centrado en el cliente frente a uno centrado en el negocio puede proporcionar más estadísticas sobre las motivaciones del comprador.
Puntos clave
Utilice los puntos de contacto en su beneficio. Para sacar el máximo partido de los puntos de contacto, defínalos cuidadosamente para todos los canales de comunicación. Los Puntos de contacto centrados en el cliente y relacionados con sus necesidades le proporcionarán los datos más útiles sobre sus motivaciones, preferencias y comportamientos.
Comentarios
Publicar un comentario